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餐館與UX中的用戶引導
技術文檔    發布日期:2017-06-14 10:27   來源:

Gordon Ramsey因為燒焦的食物沖別人咆哮,這和用戶引導之間有什么關系?這個問題和事情本身一樣有趣,優秀的用餐體驗非常玄妙,遠不止是食物那么簡單:這就是用戶引導的體驗。本文中,我們來一窺餐館顧客引導的魔力,思考如何將它們運用到體驗設計中。

1. 門后有什么?

我和妻子上一次去巴黎時,我們頻繁外出就餐,游客們在巴黎這樣城市都會這么做?;隼齙謀覆凸毯兔牢兜牟偷懔釗四巖鑰咕?。

不過,關于就餐體驗,我最欣賞的是觀察餐館如何引導人們踏進他們的店門。畢竟餐館都知道,只有顧客踏進店門,他們坐下并最終留下的可能性會大幅提升。

最優秀的餐館似乎都使用了相同的模式。像這樣:當我們在人行道上漫無目的游蕩、觀摩巴黎的建筑時,我們不得不故意避開人行道中央的菜單牌。

實際效果就如他們所說:“這就是我們能提供的。你不必進門了解里面有什么,看一眼便知。如果有什么勾起你的興趣,你就會自信滿滿地走進來?!?/p>

許多產品設計師都希望建立有效溝通,盡管做到的人不多。一個常見的體驗設計錯誤就是假定人們知道的和你自己一樣多,或者假定他們會充分信任并一探究竟。但多數人其實不會。

菜單能幫助我們更輕松決定去哪里吃,即使我們對那種菜系不太感冒。因為我們能看到店里提供的菜品,知道那些菜大概會是什么樣,決策就變得簡單:“沒錯,可以,我們就嘗嘗這個吧,應該很不錯?!本駝庋雋司齠?。

這能讓人克服慣性思維,開始思考餐館里會服務周到?還是會宰客?它使我們帶著自信踏進店門,知道我們會喜歡這里。

這個原則在體驗設計中也有效。TeuxDeux的首頁是個很好的例子。

我一打開他們首頁,就可以直接開始使用產品。我不必通過一堆屏幕截圖來想象。如果我要繼續,可以稍后再注冊。

啟示:顧客越清楚門后有什么,他們越有可能進來看看。

2. 注意銜接

那么,我們嘗了兩家不同的餐館之后呢?兩家感受完全不同。

第一家的反應非常棒。我們受到了歡迎,服務員帶我們去我們喜歡的座位。他們能回答一些常見問題:“洗手間在那邊。這是我們的特色菜。這個是無麩質食物,這個適合素食主義者。我們的牛排會偏嫩一點,可以選偏熟的?!蔽頤強梢苑徘崴?,對周圍環境和體驗會很有信心。我們感覺受到了精心對待。

第二家餐館的體驗就不太愉快,但也同樣令我印象深刻。我們被招呼到一張桌邊坐下,并沒有人來領著我們過去。他們的英語比我們的法語還糟糕,在餐桌上完全無法用手勢比劃來描述“乳糖不耐癥”這個概念。

你覺得哪一家最終讓我們留下了?

在體驗設計中,數字產品里已經幾乎沒有服務水準低下的領域了,不會像第二家餐館那樣需要投入如此多的注意力。

當你走進數字產品的“店門”之后會怎么樣?很可能是個感謝頁面,或者是個網頁應用的后臺界面,或者是個驗證頁面。類似這些。

設計師們常常忽略這些頁面。當你在自己創作的網站或產品界面上任意來回點擊的時候,你并不會去評判這些頁面。相反,它們經常被卷入應用的邏輯中,在未登錄狀態下,沒有足夠深入產品使用的情況下,很難觸達這些頁面。

但是,所有兩個狀態間的銜接處,前臺和后臺、市場推廣和產品,通常都是用戶體驗的薄弱環節。你得在這里做到最好。

RedPen.io在這方面做得非常好,我的一位設計同事上周給了我這個鏈接。(感謝Alex?。?/p>

打開頁面時,我馬上就可以拖拽圖片上傳,寫上備注。沒有“注冊”頁面。

我在圖片上寫了好幾條備注之后,才彈出一個模態窗口,寫著:“說得好!我確信你想要知道有沒有人回復,留下你的電子郵箱,我們會及時聯系你的?!?/p>

它居然稱贊了我的備注,并且把獲取電子郵箱解釋成對我有益的事情,而不是注冊的一項負擔。

啟示:注意銜接。很少人這么做,但這確實整個用戶體驗中最重要的環節之一。

3. 讓他們立刻取得成功

在餐館的體驗方面,美國比巴黎強。

每個人都喜歡第一次做成某件事時的感覺,尤其是某些沒怎么嘗試過的事情(“他就是個天才”)。

我們在巴黎去過的最好的餐館,充其量只是在我們進門時在桌上準備好水。更好的餐館會呈上一些面包和小吃供你選擇(這就是“前菜”了,我希望美國的餐館也能想到)。但是,一坐下就有水和面包遞上來的服務,我只在美國體驗過。

餐館應該在顧客仔細看菜單點餐的時候,讓他們盡快先吃到點什么。

我來到這家餐館用餐,享受一小時的娛樂時光。我越早吃上東西,就越早達成目的。

數字產品的UX設計師有一個常見的錯誤,推遲“享受的時刻”。有可能我當天晚上就是去吃面包喝水的,但它讓我切實感覺到了具體的產品:食物。

就像那些一上來就提供面包的餐館,HelloFax很巧妙地讓人們決定采用他們家的服務。他們在用戶完成注冊之后,還提供了一系列任務,每完成一個獎勵5個傳真額度。雖然注冊只需要一個郵箱地址,但設置密碼甚至都可以賺取任務獎勵額度。在這個賺取額度的過程中,你和這個工具就有了共同經歷。

啟示:盡快讓用戶感受到好處。這能讓他們感覺到成功(“親,你真會挑餐館”),并且愿意逗留。

4. 隱藏盡頭

“隱藏盡頭”讓我想起了6年前移居美國的一次東海岸之行。

我們小心翼翼停在了一家前不著村后不著店的麥當勞,打算買點雞塊。當我想付錢續杯飲料的時候,他們真是顛覆了我的世界觀。

“免費的?全國都免費?”你能想象那時服務員的表情。

我仔細思考了一下,如果所有飲料都是“不見底”的,為什么還有人要買“大杯”,我覺得這是一種隱藏盡頭的絕妙方式。

全世界范圍內,餐館都會在你喝完之前努力續上飲料。在美國,其目的是為了避免成年人用吸管時發出響聲。確保人們永遠不會感受到體驗的盡頭,或者說你的熱情好客的盡頭。

這方面的體驗設計錯誤,都和使用障礙有關。你總會嘗試上傳過多的文件,創建過多項目,聽過多的歌曲。然后彈出一個提示:“你不能這么做,除非付點錢?!?/p>

這個數字保鏢,婉拒你進入店門,理由是你衣冠不整,這當然會趕跑顧客。

如果我們換種說法:“實際上這是我們為最專業用戶準備的高級功能,比如說你!來吧,試試看,感受一下。如果你喜歡,我們可以把你升級為高級賬號,給你毫無保留的所有權限?!?/p>

兩條信息說的是同一件事。但其中一種說法對用戶而言如同放屁。

Basecamp是個很好的隱藏盡頭的案例。在Basecamp里,沒有“哎呀,你不能這么做”這樣的消息。不像多數SaaS產品,并不會因為你用得太多,才要求你升級然后才能繼續使用。相反,升級可以解鎖你之前沒有權限使用的新功能。

啟示:不要一直不停對用戶說“不”。不要讓他們一頭撞在服務的天花板上,因為這會讓他們很猥瑣地使用產品。相反,應該獎勵他們的使用,并且祝賀他們的升級行為,這樣升級就會讓人感覺良好。

盡管本文講了優秀的餐館體驗,我們一直在回避完整的用餐體驗,不講食物本身。這是故意的。

食物的品質不是我們印象最深的部分,而是顧客引導的體驗。

設計師們:你們正在創辦的是一家什么樣的餐館?

原文作者:Adam Fairhead

原文鏈接:https://www.uxpin.com/studio/blog/restaurants-can-teach-onboarding/

#關于作者#

可樂橙,微信公眾號:可樂橙(colachangreen)。UI/UX設計師,關注互聯網,關注科技。現居杭州,與小伙伴們正在創業途中?;蛐聿皇且幻判愕納杓剖?,至少是個快樂的設計師。

本文翻譯發布于人人都是產品經理,未經許可,不得轉載。

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